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25 FEV

Implanter le module de ventes de Dynamics CRM avec succès

Les questions à se poser avant
de configurer votre système

Le module de ventes est généralement l’un des premiers modules à être implanté puisque les comptes et les clients sont le cœur de toute compagnie. Comme il y a plusieurs départements qui reposent sur l’information client, il y aura beaucoup de demandes et d’exigences provenant des différents secteurs de l’entreprise. Il faut faire attention à ce que ce module ne devienne pas un « fourre-tout » où il y aura tellement de données et des formulaires si complexes que les gens se décourageront à chercher et à entrer l’information.

Avant de débuter la configuration de votre système, vous devriez vous questionner sur les raisons spécifiques derrière votre décision d’implanter le module de ventes et sur ce que vous souhaitez en faire.

1. Quel est votre principal objectif pour ce module?

Il est important d’avoir une vision claire de ce que vous voulez accomplir avec ce module. Un système CRM présente un très grand nombre de possibilités, mais c’est justement une des raisons pour lesquelles les implantations de CRM ont tendance à traîner et à dépasser les budgets. Une erreur que la plupart des compagnies commettent est de rêver trop grand et de vouloir inclure trop dès le début. Trop excitées par l’ampleur des automatisations et des informations qui peuvent être saisies puis extrapolées d’un tel système, les entreprises oublient que d’ajouter trop d’options peut leur faire perdre de vue leur principal objectif—et leur budget initial!

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Nos implantations les mieux réussies ont été effectuées avec des clients qui s’en sont tenu à l’essentiel et à leurs objectifs de base. C’est seulement une fois que les processus les plus critiques aient été implantés et le nouveau système adopté par le personnel qu’ils ont commencé à ajouter de nouvelles fonctionnalités ou automatisations. Ils étaient alors en mesure de se faire une image plus claire des prochaines priorités pour leur système.

Nous avons remarqué le plus haut niveau de satisfaction et les meilleurs taux d’adoption par les utilisateurs chez les clients qui avaient une approche par phases pour leur implantation de CRM.

2. Qu’est-ce qui ne fonctionne pas avec votre système ou vos processus actuels?

Concentrez-vous sur vos points faibles et sur les processus qui sont essentiels pour votre entreprise. Un CRM peut vous aider à régler plusieurs de vos problèmes, mais il est important d’en faire une liste et d’identifier s’ils ont des points communs puisque cela affectera comment ils seront traités dans le système.

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La schématisation de vos processus représente habituellement les deux tiers du combat, alors assurez-vous d’impliquer les intervenants clés.

3. Quels processus actuellement manuels voudriez-vous automatiser?

Notre réflexe serait de vous dire que vous devriez automatiser autant de processus que possible, mais par expérience, trop d’automatisation dès le début n’est pas toujours recommandé. En effet, cela peut ajouter un très haut niveau de complexité à l’expérience utilisateur. Lorsque les utilisateurs ne sont pas habitués à travailler avec ces automatisations, elles pourraient engendrer plus de questions que de résultats.

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Débutez modestement. Automatisez d’abord quelques processus clés qui n’ont qu’une ou deux étapes. Une fois tout le monde à l’aise avec ceux-ci, vous pourrez envisager d’ajouter des étapes et des complexités à vos flux de travail.

4. Prévoyez-vous intégrer des informations à votre application financière? Si oui, lesquelles?

Les systèmes intégrés ont beaucoup d’avantages, mais il est important de bien comprendre ce dont vous avez besoin afin de trouver les meilleurs outils. Il en existe une grande variété sur le marché, et ceux que vous choisirez dépendront largement de vos exigences.

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Gardez à l’esprit que lorsque vous intégrez des applications, il est possible que vous deviez apporter des changements aux processus ou à la logique d’entreprise actuels puisque le but est de réunir les départements et de leur faire parler le même langage. Assurez-vous que toutes les parties prenantes soient au courant des implications et des effets d’une intégration sur les autres départements ainsi que les restrictions qu’elle pourrait engendrer. Toutes ces discussions peuvent sembler longues, mais elles vous épargneront bien des soucis à long terme.

5. Qui sont le propriétaire, le super utilisateur et le « meneur de claques » de ce projet?

Vous devez mettre en place très tôt l’équipe de projet. Ces ressources devront être impliqués dès le premier jour afin qu’elles puissent devenir les commanditaires du projet à l’interne et aider les autres à s’adapter aux changements.

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La gestion du changement est une étape cruciale d’une implantation et ne devrait certainement pas être ignorée. Il faut identifier vos utilisateurs clés dès le début afin qu’ils maintiennent une attitude positive à l’égard du projet puisqu’ils seront très probablement votre première ligne de formation et de support une fois que le système sera mis en service. En ayant de telles ressources pour chacun des départements, il sera possible de rapidement répondre aux questions spécifiques et le personnel aura moins tendance à revenir à ses vieilles habitudes.

Lors de l’implantation d’un système CRM, un élément clé de succès est l’adoption par les utilisateurs. Si vos employés ne trouvent pas la solution utile, ils se tourneront vers d’autres outils et leurs habitudes pré-implantation reviendront.

Microsoft Dynamics CRM offre une grande flexibilité qui répondra à vos besoins de ventes et de relations clients, mais Rome ne s’est fait pas faite en un jour, et de même votre système CRM nécessitera une période d’ajustement. Permettez aux gens de s’adapter – une fois qu’ils auront commencé à utiliser le système sur une base quotidienne, recueillez leurs commentaires et apportez les ajustements nécessaires afin de progresser. Continuez à faire évoluer votre système avec des flux de travail et des automatisations additionnels et tirez pleinement profit des capacités d’un CRM.