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21 FEV

La gestion du changement

Facteur clé pour une implantation CRM réussie

Comme le montre l’enquête sur les systèmes de gestion de la relation client, le CRM a connu une popularité grandissante ces dernières années. Ce n’est plus seulement un outil destiné aux ventes, au marketing et aux services, mais il s’agit d’un véritable outil de personnalisation intégré qui vous permet d’aller plus loin en automatisant les nombreux aspects de votre entreprise et en optimisant vos opérations.

Toutefois, malgré les avantages indéniables du CRM, des réticences persistent. Que celles-ci soient dues au temps requis pour la mise à jour des informations ou à la volonté de ne pas partager des connaissances, la gestion du changement reste un facteur clé pour une implantation réussie du CRM. Il est important que toutes vos ressources adhèrent à votre projet dès le départ car le succès d’une implantation dépend de la façon dont la solution sera utilisée (ou pas utilisée) au sein de votre organisation.

Implanter un CRM ne doit donc pas être pris à la légère. Il s’agit d’un choix stratégique qui a un impact direct au sein de votre entreprise. En choisissant de simplifier les processus, de centraliser toutes vos données et d’améliorer la communication entre vos départements, ce sont toutes les habitudes de travail de vos ressources qui sont chamboulées.

Voici donc quelques conseils à suivre pour vous préparer et mettre toutes les chances de votre côté pour réussir un tel projet :

  1. Identifiez précisément vos processus : vous devez savoir qui travaille sur quoi et de quelle façon.
  2. Déterminez des objectifs clairs : discutez avec votre partenaire de votre vision pour trouver ensemble comment adapter et tirer profit au maximum de votre solution.
  3. Procédez étape par étape : en validant petit à petit, vous serez certains de la réussite de chaque objectif avant d’en atteindre un suivant.
  4. Désignez une personne pour former vos ressources : ce « super utilisateur » pourra les accompagner au changement et leur faire apprécier l’utilisation de cette nouvelle interface simple et familière.
  5. Assurez-vous de l’implication de la Direction : vous véhiculerez ainsi le message que vous êtes convaincus des avantages de cette nouvelle solution de gestion et vous rassemblerez toutes vos ressources dans ledit projet.

Une fois le système en production (live), il est important de faire un suivi avec les utilisateurs et voir si des processus peuvent encore être améliorés ou s’ils doivent être changés parce que l’application pratique ne se prête pas bien à la configuration actuelle. Vous devez connaître ces éventuels obstacles car ils sont la principale raison pour laquelle les gens ne vont pas adhérer à un système. En continuant à évaluer vos processus actuels, non seulement vous poussez toute la compagnie à adhérer à votre projet mais vous vous assurez aussi de l’implication et de la motivation des employés à gagner toujours plus en efficacité.

En suivant chacun de ces conseils, vous serez assuré : d’obtenir un taux d’adoption élevé à votre CRM, d’atteindre vos objectifs d’amélioration de processus et de profiter d’un ROI plus élevé.

Pour plus de détails, découvrez notre infographie sur Les facteurs clés pour une implantation ERP/CRM réussie.