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MS Dynamics 365 CRM

Le CRM « pour les nuls » : Démystifier Microsoft Dynamics 365

16 septembre 2020

JOVACO Solutions implante la solution Microsoft Dynamics 365 Sales et Customer Service depuis son lancement sous le nom de Microsoft Dynamics CRM en 2005. Mais encore aujourd’hui, plusieurs personnes ne savent pas ce qu’est un CRM. En tant que Directeur du développement des affaires chez JOVACO, j’ai donc pensé vous parler, dans mes mots, de ce qu’est un CRM.

C’est quoi un CRM?

Retournons dans le passé : auparavant les représentants avaient des cartables de cartes d’affaires, des blocs-notes, des fichiers Excel et un charmant téléphone sur leur bureau. À cette époque, chaque représentant avait sa propre manière de travailler. Chercher et partager l’information était souvent difficile puisqu’elle se trouvait souvent à plusieurs endroits. De plus, plusieurs oubliaient de faire leurs suivis par manque d’organisation. Pour terminer, lorsqu’un collègue quittait ses fonctions, il était très difficile de retracer ses contacts puisqu’il partait avec son historique. Tout était toujours à recommencer.

Le CRM permet de régler tous ces problèmes. Le terme « CRM » veut dire Customer Relationship Management (Gestion de la relation client) et décrit à la base l’outil de gestion de l’équipe des ventes. Il est aussi utilisé comme base de données puisqu’on y retrouve les contacts, comptes et les notes des représentants. Cependant, les solutions CRM vont maintenant bien au-delà de ça.

Aujourd’hui en 2020

Avec l’évolution de la technologie, la vision du CRM a aussi énormément évolué. Il ne s’agit donc plus d’une solution exclusivement utilisée par les représentants. Le CRM sert à maintenant uniformiser et centraliser l’information en un seul système afin que tous les intervenants y aient accès. Il permet donc d’effectuer la gestion des comptes clients, contacts et potentiels futurs clients (prospects), le tout à partir d’une seule et même plateforme.

Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des bénéfices principaux offerts par une solution CRM.

Le client au cœur de vos affaires

La vision derrière Dynamics 365 est de faire du client le noyau de la solution. Il est donc au cœur des produits, activités et processus. De plus, la plateforme peut intégrer d’autres départements comme le service à la clientèle et les finances : ces autres modules offrent encore plus de visibilité sur les opérations et activités de l’entreprise, ce qui fait que toute l’information est disponible directement à partir du compte du client. Les utilisateurs peuvent alors obtenir une vue globale et consulter les habitudes d’achat de chaque client, ses demandes de support, plaintes et factures, selon leurs besoins. Il n’est donc plus nécessaire de faire 4-5 appels pour obtenir ces détails.

Optimisation de la performance de votre équipe de ventes

En fournissant à votre équipe de ventes une plateforme spécifiquement conçue pour répondre à leurs besoins, vous leur offrez tous les outils pour accélérer le cycle de ventes et augmenter leur performance. Les membres de l’équipe des ventes peuvent créer des listes personnalisées pour leur prospection et des tableaux de bord pour mieux visualiser leurs tâches de travail. Ils peuvent ainsi se concentrer sur les meilleures façons de rejoindre les prospects et de gagner les opportunités. Le CRM fournit aussi tous les outils pour travailler sur une stratégie d’équipe afin d’atteindre votre objectif annuel plus rapidement et de laisser moins de contrats à vos compétiteurs.

De meilleures décisions d’affaires

L’évolution du CRM fait aussi qu’il peut maintenant être utilisé autant par les vendeurs que par la direction. Des outils d’intelligence d’affaires et d’analyse prédictive permettent de mieux comprendre le comportement et les besoins de vos prospects et clients. En fait, plus vous incluez d’information dans la solution, plus vous bénéficierez de statistiques. La direction peut donc obtenir et partager ses informations facilement et s’en servir pour mettre en place une stratégie de vente efficace. Des règles d’affaires et automatisations personnalisables permettent de faciliter les processus pour leur permettre de se concentrer sur leurs priorités.

C’est quoi la différence entre tous les différents systèmes sur le marché?

 Maintenant que les entreprises voient les avantages d’un CRM, plusieurs systèmes sont disponibles sur le marché. Il y en a des gratuits et des payants, donc pour tous les types d’entreprises et budgets. Les CRM gratuits offrent les fonctionnalités de base, souvent avec très peu d’options de personnalisations. Il y a donc de bonnes chances que vous vous frappiez aux limites de ces solutions aussitôt que vos besoins évoluent. L’implantation d’une nouvelle solution et la gestion du changement peut donc vous coûter cher par la suite. Il est donc important de savoir dès le départ quels sont vos besoins et de choisir une solution qui pourra répondre à votre vision à long terme. Le CRM devrait effectivement s’ajuster aux pratiques et réalités de votre entreprise et non l’inverse. Pour plus d’information, lisez notre article sur les Solutions CRM gratuites et payantes: Quoi choisir pour votre organisation?

Comment tirer le plein potentiel de votre CRM

 Alors que les équipes travaillaient auparavant en « silos », l’arrivée des solutions CRM a augmenté les possibilités de collaboration. Les différents départements et équipes sont donc appelés à travailler ensemble plus que jamais. C’est pourquoi il est presque essentiel d’intégrer les ventes aux opérations. Microsoft Dynamics 365 va maintenant au-delà des ventes en offrant des modules de marketing et service à la clientèle, ainsi que plusieurs possibilités d’intégration.

Vous pouvez ainsi connecter votre CRM à votre système ERP de Microsoft Dynamics ainsi que plusieurs autres solutions Microsoft, par exemple Office 365 et la plateforme Power. La solution en place fournit donc l’ensemble des outils requis par chacun des membres de votre organisation pour accomplir l’objectif ultime de l’entreprise.

Voilà, j’espère donc que ça vous donne une meilleure idée de ce qu’est un CRM et de ses principaux avantages. Pour en savoir plus, je vous invite aussi à lire notre article Trouver chaussure à son pied: Choisir la bonne solution CRM pour son entreprise. N’hésitez pas non plus à me contacter si vous avez des questions!

 

À propos de l’auteur

Jonathan Chatel est Directeur du développement des affaires chez JOVACO Solutions depuis 2017. Les différentes activités de son quotidien professionnel lui permettent d’approfondir ses connaissances au sujet des technologies et des solutions d’affaires de Microsoft, un monde qui évolue tellement rapidement qu’il peut être difficile de s’y retrouver. Il tient donc à vous informer sur les produits de Microsoft dans des mots de tous les jours afin de vous permettre d’en apprendre plus sur cet univers.

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