Améliorez votre gestion des incidents avec Microsoft Dynamics 365 Service

Le gestion des incidents peut avoir un impact important sur la réputation de votre entreprise et la satisfaction de vos clients. De nos jours, les clients s’attendent à un service hors pair et veulent que leurs problèmes soient résolus rapidement. Il est donc important de mettre toutes les chances de votre côté, ce que le module de service à la clientèle de Microsoft Dynamics 365 vous permet de faire. Voici comment Microsoft Dynamics 365 Service vous aide à résoudre les incidents de vos clients en un clin d’œil :

Automatisation de la création et de l’allocation des incidents

Dynamics 365 Service met à votre disposition des flux d’automatisation facilitant la prise en charge des incidents et des demandes de vos clients. Par exemple, des règles d’automatisation peuvent créer un incident dans le système dès que le client entre en communication avec votre organisation, que ce soit par courriel, téléphone ou autre. Ces flux d’automatisation peuvent également être utilisés pour diriger un incident vers la bonne file d’attente afin qu’il soit pris en charge selon les produits, compétences internes ou stipulations de l’entente de service du client, et ce, le plus rapidement possible.

Centralisation des données clients

La nouvelle interface unifiée de Dynamics 365 permet à votre équipe de service à la clientèle d’obtenir toutes les informations requises pour résoudre les incidents efficacement. L’application affiche l’historique du client ainsi que des données pouvant aider l’agent, par exemple des articles de base de connaissance selon le sujet de l’incident ou bien des incidents similaires ayant été résolus précédemment. De plus, des tableaux de bord interactifs permettent de regrouper toutes les données nécessaires, même si elles proviennent de différents endroits. Les agents n’ont alors pas à basculer parmi plusieurs fenêtres pour résoudre les différents incidents qui leur sont assignés.

Barre de résolution des incidents

Les barres de processus de Dynamics 365 permettent de découper un processus en plusieurs étapes afin d’en faciliter la complétion. Elles peuvent donc être utilisées pour guider les membres de votre équipe de service à la clientèle à travers chaque étape de la résolution d’un incident afin de réduire les risques d’erreurs et d’oublis. En suivant des étapes bien définies, vos agents peuvent résoudre rapidement les incidents et ainsi assurer la satisfaction de vos clients. La barre de processus peut être personnalisée pour s’adapter à la réalité spécifique de votre organisation.

Toutes les différentes composantes du module Dynamics 365 Service travaillent ensemble pour optimiser la gestion des incidents et demandes clients de votre organisation, de leur prise en charge initiale à leur résolution. Les capacités d’automatisation, de centralisation des données et de flux de processus de Microsoft Dynamics 365 augmentent l’efficacité de votre équipe de service à la clientèle afin de répondre aux demandes de vos clients et ainsi d’assurer leur satisfaction et leur loyauté à votre organisation.

Pour en apprendre plus, consultez la présentation de la fonctionnalité de gestion des incidents sur le site de Microsoft.