Le CRM « pour les nuls » : Démystifier Microsoft Dynamics 365
JOVACO Solutions implante Microsoft Dynamics 365 depuis son lancement sous le nom de Microsoft Dynamics CRM en 2005. Mais encore aujourd’hui, plusieurs personnes ne savent pas ce qu’est un CRM. En tant que Directeur du développement des affaires chez JOVACO, j’ai donc pensé vous parler, dans mes mots, de ce qu’est un CRM et vous aider à démystifier Dynamics 365.
C’est quoi un CRM?
Le terme « CRM » veut dire Customer Relationship Management (Gestion de la relation client) et décrit à la base l’outil de gestion de l’équipe des ventes. Il est aussi utilisé comme base de données puisqu’on y retrouve les contacts, comptes, les opportunités de ventes et les notes des représentants. Cependant, les solutions CRM vont maintenant bien au-delà de ça.
Aujourd’hui en 2022
Avec l’évolution de la technologie, la vision du CRM a aussi énormément évolué. Il ne s’agit donc plus d’une solution exclusivement utilisée par les ventes. Le CRM sert maintenant à uniformiser et centraliser l’information en un seul système afin que toutes les équipes d’une organisation y aient accès. Il sert aussi maintenant de plateforme de développement permettant d’extensionner la base de données client pour obtenir des informations propres à l’entreprise afin d’augmenter l’intelligence d’affaires sur les clients et prospects.
Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des bénéfices principaux offerts par une solution CRM.
Le client au cœur de vos affaires
La vision derrière Dynamics 365 est de faire du client le noyau de la solution. Il est donc au cœur des produits, activités et processus. De plus, la plateforme peut intégrer d’autres départements comme le service à la clientèle et les finances. Ces autres modules offrent encore plus de visibilité sur les opérations et activités de l’entreprise, ce qui fait que toute l’information est disponible directement à partir de la fiche du client. Les utilisateurs peuvent alors obtenir une vue globale et consulter les habitudes d’achat de chaque client, ses demandes de support et factures, selon leurs besoins. Il n’est donc plus nécessaire de faire 4-5 appels pour obtenir ces détails.
Optimisation de la performance de votre équipe de ventes
En fournissant à votre équipe de ventes une plateforme spécifiquement conçue pour répondre à leurs besoins, vous leur offrez tous les outils pour accélérer le cycle de ventes et augmenter leur performance. Les membres de l’équipe des ventes peuvent créer des listes personnalisées pour leur prospection et des tableaux de bord pour mieux visualiser leurs tâches de travail. Ils peuvent ainsi se concentrer sur les meilleures façons de rejoindre les prospects et de gagner les opportunités. Le CRM fournit aussi tous les outils pour travailler sur une stratégie d’équipe afin d’atteindre votre objectif annuel plus rapidement et de laisser moins de contrats à vos compétiteurs.
De meilleures décisions d’affaires
L’évolution du CRM fait aussi qu’il peut maintenant être utilisé autant par les vendeurs que par la direction. Des outils d’intelligence d’affaires et d’analyse prédictive permettent de mieux comprendre le comportement et les besoins de vos prospects et clients. En fait, plus vous incluez d’information dans la solution, plus vous bénéficierez de meilleures statistiques. La direction peut donc obtenir et partager ses informations facilement et s’en servir pour mettre en place une stratégie de vente efficace. Des règles d’affaires et automatisations personnalisables permettent de faciliter les processus pour leur permettre de se concentrer sur leurs priorités.
C’est quoi la différence entre tous les différents systèmes sur le marché?
Maintenant que les entreprises voient les avantages d’un CRM, de nombreux systèmes sont disponibles sur le marché. Il y en a des gratuits et des payants, donc pour tous les types d’entreprises et budgets. Toutefois, il est important de savoir dès le départ quels sont vos besoins et de choisir une solution qui pourra répondre à votre vision à long terme. En effet, l’implantation d’une nouvelle solution et la gestion du changement peut vous coûter cher par la suite. Le CRM devrait donc s’ajuster aux pratiques et réalités de votre entreprise et non l’inverse. Pour plus d’information, lisez notre article sur les Solutions CRM gratuites et payantes: Quoi choisir pour votre organisation?
Comment tirer le plein potentiel de votre CRM
Alors que les équipes travaillaient auparavant en « silos », l’arrivée des solutions CRM a augmenté les possibilités de collaboration. Les différents départements et équipes sont donc appelés à travailler ensemble plus que jamais. C’est pourquoi il est presque essentiel d’intégrer les ventes aux opérations. Microsoft Dynamics 365 va maintenant au-delà des ventes en offrant des modules de marketing et service à la clientèle, ainsi que plusieurs possibilités d’intégration.
Vous pouvez ainsi connecter votre CRM à votre système ERP de Microsoft Dynamics ainsi que plusieurs autres solutions Microsoft, par exemple Microsoft 365 (Office) et la plateforme Power Platform. La flexibilité et les capacités d’intégration des CRM permettent d’y ajouter des solutions spécialisées pour automatiser vos activités marketing, faciliter la gestion de vos ressources humaines ou rationaliser votre gestion de projet, par exemple. La solution en place fournit donc l’ensemble des outils requis par chacun des membres de votre organisation pour accomplir l’objectif ultime de l’entreprise.
Voilà, j’espère donc que ça vous donne une meilleure idée de ce qu’est un CRM et de ses principaux avantages. Pour en savoir plus, je vous invite aussi à lire nos articles Tout ce qu’il faut savoir avant une première ou nouvelle implantation CRM et Implanter un CRM : Une décision d’entreprise. N’hésitez pas non plus à me contacter si vous avez des questions!
À propos de l’auteur
Jonathan Chatel est Directeur du développement des affaires chez JOVACO Solutions depuis 2017. Les différentes activités de son quotidien professionnel lui permettent d’approfondir ses connaissances au sujet des technologies et des solutions d’affaires de Microsoft, un monde qui évolue tellement rapidement qu’il peut être difficile de s’y retrouver. Il tient donc à vous informer sur les produits de Microsoft dans des mots de tous les jours afin de vous permettre d’en apprendre plus sur cet univers.