Tout ce qu’il faut savoir avant une première ou nouvelle implantation CRM

Vous magasinez votre première solution CRM? Vous planifiez une nouvelle implantation CRM pour votre organisation? Ou vous voulez savoir pourquoi tout le monde chante les louanges du CRM? Cet article répond aux questions qu’on se pose le plus souvent au moment de chercher un premier ou nouveau CRM. Vous y trouverez aussi de nombreuses ressources pour vous aider à démarrer et vous aurez une meilleure idée de ce à quoi vous attendre d’une solution de gestion de la relation client.

Qui a besoin d’un CRM?

En bref : tout le monde dans votre organisation peut bénéficier d’un CRM. Les solutions CRM sont connues pour leur flexibilité et les modules qu’elles offrent pour chaque équipe. Bien qu’elles soient souvent connues en tant qu’outil pour les ventes, les solutions CRM peuvent être utilisées pour le marketing, les services professionnels et les firmes qui gèrent par projet, pour ne nommer que quelques exemples. Notre livre blanc Le CRM, pas que pour les ventes montre comment différentes équipes peuvent utiliser une solution CRM telle que Microsoft Dynamics 365 pour faciliter leurs tâches quotidiennes.

La plateforme Microsoft Power Platform et PowerApps vous permettent également de créer des processus personnalisés selon vos besoins spécifiques. Ces applis personnalisées permettent aux utilisateurs d’accéder aux données et processus dont ils ont besoin sans accès au CRM en entier. Pour en apprendre plus, lisez notre article pour savoir comment améliorer l’accès à Dynamics 365 avec Power Apps.

Pourquoi avoir un CRM?

Un des bénéfices principaux d’un CRM est qu’il centralise toutes vos données. En rassemblant toutes vos informations client en un endroit, vous pouvez obtenir un portrait clair des informations reliées aux ventes et aux services. Vous pouvez accéder rapidement à votre pipeline de ventes, l’historique des communications clients et vos documents tels que les factures et contrats, ce qui améliore l’efficacité et la communication au sein de toutes vos équipes.

Mais un CRM ne fait pas que centraliser l’information. Il vous aide également à mettre en place la structure nécessaire pour mieux gérer vos processus d’affaires et vos approbations. Ceci réduit le risque d’erreurs et d’oublis en permettant aux utilisateurs d’accéder aux données dont ils ont besoin à chaque étape. Notre livrel 17 expériences clients remarquables qu’offrent les entreprises avec Microsoft Dynamics 365 CRM peut vous donner quelques idées de comment un CRM peut améliorer vos processus et le service fourni à vos clients.

De plus, il est encore plus facile d’obtenir des rapports lorsque toutes vos données sont dans le CRM. Vous pouvez croiser vos données avec celles provenant d’autres départements ou sources d’information pour des analyses approfondies. Des outils et solutions d’intelligence d’affaires comme Microsoft Power BI vous aideront aussi à exploiter toutes les données stockées dans votre CRM.

Quelles informations inclure dans un CRM?

Nous recommandons fortement d’avoir une vision globale avant l’implantation d’un nouveau CRM. Vous serez ainsi en mesure de mieux planifier votre implantation en choisissant la bonne solution pour vos objectifs à long terme. Il vaut toutefois mieux procéder par étape. Ne sous-estimez pas la gestion du changement requise par un projet de telle envergure. Choisissez un département ou type de service comme point de départ, puis allez-y étape par étape. Pour savoir comment gérer le changement et maximiser l’adoption de votre nouveau CRM par vos utilisateurs, lisez notre livre blanc Faites que vos utilisateurs utilisent votre système.

Concentrez-vous sur les informations que vous gérez présentement dans des outils comme Excel ou Outlook. Les employés les utilisent souvent pour se bâtir des processus informels pour gérer leurs différentes tâches, ce qui cause des processus non-standardisés et des données non-intégrées. Du point de vue des ventes, Microsoft Dynamics 365 Sales fournit un bon point de départ avec des modules et des champs prédéfinis. Vous pouvez ensuite personnaliser les formulaires, champs et processus selon vos besoins.

Comment commencer une nouvelle implantation CRM?

Un partenaire d’implantation spécialisé dans votre industrie vous aidera à choisir la solution qui répond le mieux à vos critères et en fera l’implantation. Il suivra les meilleures pratiques pour faire en sorte que le projet d’implantation soit un succès. Dynamics 365 étant une solution puissante, il est important de commencer du bon pied en travaillant avec un professionnel pour la conception initiale de votre système. Notre livre blanc Assurer la réussite du projet d’implantation de votre nouvelle solution de gestion d’affaires fournit plusieurs trucs et astuces pour votre nouvelle implantation CRM, incluant votre choix de partenaire.

Cherchez également un partenaire qui vous formera afin de devenir autonome. Vous pourrez ainsi assurer l’évolution continue de votre système sans devoir dépendre d’une partie externe. En tous les cas, cherchez un partenaire avec de l’expérience dans l’implantation de ce type de solution. Il peut être tentant d’effectuer l’implantation vous-mêmes, mais cela revient habituellement plus cher à long terme. Il faut souvent dépenser pour reconfigurer la solution, sans oublier les coûts associés à la gestion du changement et la parte de confiance des utilisateurs dans la solution si elle n’est pas implantée correctement dès le départ.

Et ensuite?

Une nouvelle implantation CRM est aussi le temps de discuter de vos priorités en tant qu’organisation. Entamez une conversation à l’interne pour avoir une vision cohérente avant de commencer le processus d’implantation. Faites une liste de fonctionnalités nécessaires et optionnelles afin que votre vision soit réaliste. C’est peut-être aussi un bon moment pour évaluer et redéfinir vos processus. Contactez ensuite votre implanteur Dynamics 365 CRM pour avoir une idée de l’envergure du projet et définir ce dont vous avez besoin et quand. En ayant des objectifs clairs dès le début, vous pourrez mieux assurer la réussite de votre partenariat et de votre implantation.

N’hésitez pas à contacter JOVACO si vous songez à implanter un nouveau CRM ou si vous avez des questions. Vous vous demandez si ça vaut la peine de payer pour votre nouveau CRM? Notre article CRM gratuits et payants : Vaut-il la peine de payer? vous donnera une idée des pours et des contres. Vous vous demandez toujours ce qu’est un CRM? Lisez notre article Le CRM « pour les nuls » : Démystifier Microsoft Dynamics 365.