Chef d’équipe, Service client

Pourquoi JOVACO?

En travaillant chez JOVACO, vous pourrez profiter de :

• Un environnement de travail stimulant et convivial, où le travail d’équipe est au cœur de notre quotidien
• Des défis stimulants vous permettant de laisser place à vos idées créatives et à vos ambitions
• La chance de travailler pour une entreprise certifiée Flow offrant des horaires et conditions de travail flexibles
• La possibilité de travailler au bureau, chez vous, ou les deux!
• Une vie sociale animée et active grâce à notre Club social
• Des assurances collectives applicables dès votre première journée et un REER collectif avec contribution de l’employeur
• Des rabais applicables aux activités physiques et sportives et l’accès au programme d’aide aux employés pour assurer votre bonne santé physique et mentale
• De beaux bureaux situés près de grands axes routiers, commerces et restaurants, avec stationnement inclus
• Et plus encore!

Ça vous intéresse? Appliquez dès maintenant!

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Le rôle

Le/La chef.fe d’équipe du service client travaille en étroite collaboration avec le directeur Expérience clients en prenant en charge l’équipe de conseillers au service client. Il/Elle est responsable de la satisfaction des clients en s’assurant d’offrir un service exceptionnel pour la résolution de leurs cas de support. Il/Elle s’assure que les demandes soient répondues et prise en charge rapidement. Il/Elle s’assure d’offrir un excellent service à la clientèle en répondant au bon moment aux demandes en fonction de leurs degrés de sévérité et en s’assurant d’escalader les cas rapidement lorsque requis. Il/Elle s’assure de la gestion opérationnelle de l’équipe et du développement des talents au sein de l’équipe.

Les responsabilités

• LMA – Objectifs, revues trimestrielles et bilans, développement professionnel;
• Assurer l’application des processus par les membres de son équipe;
• S’assurer de l’application des normes de qualité du service à la clientèle ;
• Planifier et gérer la capacité de l’équipe;
• Réaliser la gestion des priorités avec les employés ;
• Respecter les délais de réponses;
• Gérer les demandes urgentes;
• Escalader les demandes selon le niveau de support requis N1, N2, N3;
• S’assurer que les résolutions soient bien documentées et que la base de connaissances soit alimentée lorsque possible;
• Mobiliser son équipe ;
• Assurer l’amélioration continue des façons de faire opérationnelles ;
• Maintenir la relation clients, supervision et suivi de comptes;
• Intégrer les nouvelles ressources et organiser la gestion du mentorat ;
• Planifier les activités hors projets des membres de l’équipe (rocks, auto-formations, etc.).

EXIGENCES DU POSTE

• Présence au bureau attendue 2 à 3 jours par semaine, avec possibilité d’ajustement à l’avenir

Les qualifications et compétences recherchées

FORMATION 

• Diplôme d’études collégiales (DEC) en informatique/soutien informatique ou tout autre diplôme pertinent.

EXPÉRIENCE

• 2 à 5 ans d’expérience en support de solutions TI
• 2 à 5 ans d’expérience en service à la clientèle
• 1 à 2 ans d’expérience en coaching/gestion de personnel

COMPÉTENCES

• Avoir les comportements démontrant les valeurs de JOVACO : Authenticité, Humanisme, Fiabilité, Savoir-faire;
• Excellentes habiletés à exercer un leadership d’influence positive;
• Excellentes habiletés interpersonnelles;
• Être capable de gérer plusieurs dossiers en même temps (gestion des priorités) et de travailler efficacement sous pression;
• Être orienté vers le client;
• Être en mode solution en tout temps;
• Savoir écouter, guider et développer les talents;
• Excellentes capacités d’analyse et démontrer une volonté d’auto-apprentissage;
• Excellente communication orale et écrite (français et anglais).

* L’anglais est requis puisque nous sommes appelés à communiquer et collaborer avec des clients et des partenaires anglophones au Québec et à l’extérieur du Québec dans le cadre de notre travail.

À propos de nous

Chef de file des applications d’affaires au Québec, JOVACO Solutions a laissé sa marque en matière de produits et services de qualité au cours des 35 dernières années. Nous voulons continuer de façonner l’avenir des systèmes de gestion d’affaires ERP et CRM pour les firmes de services professionnels et qui gèrent par projet. Nous sommes donc dédiés au développement de notre expertise ainsi qu’à notre croissance et apprentissage continus. Les membres de notre équipe partagent nos valeurs d’authenticité, d’engagement, de savoir-faire et d’humanisme, créant un environnement où nos employés sont fiers de leur travail et motivés par des technologies en constante évolution.