Microsoft Dynamics 365 pour le service à la clientèle

Offrez un service hors pair à vos clients

Offrez un service hors pair à vos clients avec Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 pour le service à la clientèle fournit à votre entreprise tous les outils dont elle a besoin pour offrir un service hors pair se démarquant de la concurrence. Augmentez l’efficacité et la productivité de vos agents pour assurer un service rapide et personnalisé qui saura fidéliser vos clients. Assurez que les priorités soient respectées selon les conditions de vos contrats et plans de support en rationalisant la file d’attente et en automatisant le processus. Donnez à vos agents accès à des procédures et des références ainsi qu’à l’historique des communications et dossiers précédents de vos clients afin qu’ils aient sous la main toute l’information dont ils ont besoin pour répondre à leurs préoccupations.

Les outils d’intelligence d’affaires intégrés à la solution Microsoft Dynamics 365 vous permettent d’analyser vos résultats et votre performance grâce à des tableaux de bord et différentes visualisations. Ainsi, vous savez facilement si votre entreprise est en mesure de fournir le niveau de service auquel vos clients s’attendent et de respecter ses engagements pour assurer leur satisfaction.

Pourquoi gérer votre service à la clientèle avec Microsoft Dynamics 365?

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Fidélisez vos clients

Offrez à vos clients des interactions de meilleure qualité et un service qui se démarque de la concurrence pour ainsi gagner leur fidélité. Évitez qu’ils n’aient à se répéter en assurant que vos agents aient les données pertinentes à portée de la main en tout temps, et offrez-leur également la possibilité de trouver des réponses à leurs questions eux-mêmes avec un portail libre-service.

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Augmentez l’efficacité et la productivité de vos agents

Toutes les informations portant sur vos clients et dossiers sont accessibles à partir d’une interface unique, faisant en sorte que vos agents ont immédiatement accès aux données nécessaires pour être en mesure de fournir un service personnalisé et rapide. Des procédures et références sont disponibles pour aider vos agents et les champs clés peuvent être surlignés pour accélérer le processus.

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Améliorez la gestion de votre file d’attente

Établissez une liste des éléments définissant vos plans de soutien, par exemple le temps de réponse ou le nombre d’appels permis par mois, pour mettre en place les règles d’affaires appropriées pour classer les dossiers par ordre de priorité dans la file d’attente. Des alertes peuvent mettre les gestionnaires au courant de situations inhabituelles et un processus par paliers d’intervention peut être automatisé.

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Diminuez le temps moyen de résolution

Avec une gestion optimisée de votre file d’attente et des informations centralisées et disponibles en tout temps pour vos agents, vous pouvez accélérer le temps moyen de résolution des incidents et ainsi vous assurez de répondre aux promesses faites à vos clients. Ainsi, vous augmentez également leur satisfaction et leur taux de fidélisation.

Avec Microsoft Dynamics 365, vous avez des outils familiers pour mieux connaître vos clients et mieux les servir, et ainsi gagner leur fidélité. Téléchargez ce livre blanc pour voir comment.

Fonctionnalités clés

Portail et tableaux de bord interactifs

Un portail pour l’équipe de service à la clientèle présente de riches tableaux de bord qui réunissent toute l’information clé relative aux cas de support. Sans avoir à chercher les détails dont vous avez besoin à travers l’application, vous pouvez tout de suite voir les éléments les plus critiques et compléter vos tâches plus rapidement. Ces tableaux présentent des données mises à jour en temps réel et peuvent être entièrement personnalisés selon les rôles et les besoins.

Gestion de file d’attente selon vos contrats et priorités

Des règles d’affaires peuvent être mises en place pour assurer que les incidents soient résolus selon la priorité et les conditions des contrats et plans de support à vos clients. Ainsi, vous pouvez rationaliser la gestion de votre file d’attente et assurez que vos clients reçoivent le service auquel ils s’attendent dans les délais qui leur ont été promis. Dans le cas de processus par paliers d’intervention, les transferts de dossiers se font automatiquement, facilitant ainsi la tâche aux agents.

Informations centralisées et faciles d’accès

Donnez à vos agents accès à l’historique entier des communications échangées avec vos clients, centralisées et mises à jour en temps réel à travers le système. Ainsi, tout le monde a accès aux informations clés dont il a besoin pour répondre aux questions des clients et résoudre les incidents rapidement, sans avoir à leur poser des questions auxquelles ils ont déjà répondu pour leur offrir un service hors pair. Des procédures et des références sont aussi disponibles afin que vos agents puissent les consulter et obtenir rapidement les informations nécessaires pour clore un dossier.

Prise en charge de nouveaux dossiers optimisée

Optimisez le processus pour la gestion de nouveaux dossiers selon les spécificités de votre entreprise, que ce soit par téléphone, par courriel ou par un formulaire en ligne. Mettez en place des règles d’affaires pour affecter automatiquement ces dossiers aux agents appropriés selon la région du client, le produit devant être supporté ou le niveau de priorité assigné. Ainsi, vous évitez toute confusion quant à qui est en charge de quoi et les agents peuvent se mettre à la tâche plus rapidement pour répondre aux préoccupations des clients.

Capacité libre-service et base de connaissances consultable

Donnez à vos clients la possibilité de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions en leur donnant accès à un portail libre-service en ligne et à une base de connaissances qu’ils peuvent consulter à leur convenance. Ainsi, ils obtiennent des réponses rapidement sans avoir à appeler et peuvent mieux juger de la prochaine étape à prendre, le cas échéant. Vous réduisez votre file d’attente et assurez que vos agents se consacrent aux cas prioritaires.

Évaluation de votre service à la clientèle et de la satisfaction des clients

Mettez en place les indicateurs nécessaires pour évaluer votre service à la clientèle selon les points qui vous intéressent : satisfaction de vos clients, leur taux de fidélisation ou de conversion, temps moyen de résolution, etc. Ainsi, vous pouvez mesurer la performance de votre entreprise et fournir des commentaires à votre équipe de service à la clientèle pour qu’ils puissent continuellement s’améliorer et offrir le service exceptionnel que vos clients attendent de votre part.

Des avantanges pour tous les membres de votre organisation

Direction

Les outils d’intelligence d’affaires intégrés à Microsoft Dynamics 365 pour le service à la clientèle permettent de mesurer facilement le taux de fidélisation ou de conversion des clients ainsi que les différentes métriques selon lesquels votre entreprise évalue le service qu’elle offre. Les données peuvent être facilement consultées grâce à des tableaux de bord et à des visualisations pour mieux juger si votre entreprise livre ce qu’elle promet à ses clients.

Superviseur du service à la clientèle

Les superviseurs profitent de plus de visibilité sur la performance de leur équipe de service à la clientèle, leur permettant de lui fournir des commentaires pour qu’elle puisse continuer à s’améliorer. Des notifications les mettent automatiquement au courant de toute situation inhabituelle devant être prise en charge ou lorsque certaines opérations ne rencontrent pas certaines cibles.

Représentants au service à la clientèle

En ayant accès à une base de connaissances et de procédure ainsi qu’à l’historique des communications échangées avec les clients et des dossiers précédents, les représentants ont toutes les données dont ils ont besoin pour répondre à leurs préoccupations. La gestion automatisée et rationalisée de la file d’attente leur permet d’offrir le niveau de service attendu par vos clients dans les délais escomptés.

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